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如何做好物业服务品牌建设?

提及“品牌”,或者与之有关的“品牌建设”“品牌战略”等词汇,大家往往会想到这是企业高层领导考虑的范畴。然而,在物业服务的具体实践过程中,我们发现更多的服务品牌在基层落地,它们诞生在基层、成长在基层、开花结果也在基层。相比于整个企业层面的品牌,项目的品牌推广形式更加多一些,更加贴近项目的服务实际一些。但其本质是企业品牌的项目化、具体化,将“大品牌”开枝散叶落实于基层之中。
 
如何给服务对象以更好的服务体验,创建高质量的服务体系,是每个物业服务企业应该思考的。现分享笔者所在企业鼓励基层项目的管理服务进行“微创新”,如何让企业的品牌更接地气、更具活力、更有实效。

作为物业服务企业服务品牌的窗口,一线服务项目成了客户直接体验企业品牌的主战场。项目经理和服务团队能否经受内外部环境和各类管理要素的变化之考验,让企业品牌更好地落地、生根、发芽、开花、结果,是需要进行品牌的项目化这一过程。品牌的项目化的路径,主要靠结合项目运营的具体实践,进行“微创新”——既保留企业品牌的基本内涵和特征,同时结合项目管理服务实际情况进行创新,这本质上是对企业品牌的发扬光大。
 
比如,某企业的“学雷锋月”品牌活动,到不同的项目就要有不同的做法。以义务修理自行车为例,在老旧小区,可以帮住户们做一些这样的工作;但是在新建的高端小区,自行车比较少的,那就应该换一种义务服务的方式。在这些不同的项目实施企业的服务品牌,也应该具体问题具体分析,通过“微创新”,来让品牌更好地落地。
 
这是针对企业已经有成熟品牌的情况,如果没有较为成熟的品牌呢?那就更需要鼓励项目基层“微创新”,积累有益经验,排列合适要素,提炼成系统化的服务品牌。那么,提倡的基层“微创新”,将涓流入海、聚沙成塔,成为企业服务品牌的鲜活来源。

一个企业想创建服务品牌,亦或让品牌之树长青,就一定要鼓励各类创新。项目“微创新”,对于提升品牌影响力有重要作用,于提升项目管理团队的服务水平也是有着很好的促进。在笔者看来,促进品牌建设的项目“微创新”可以从如下几个角度着手:
 
一是“物的微创新”。通过对项目服务现场的整理整顿,使之既符合企业5S统一规定(品牌要求),也能更好地结合实际情况进行布置。比如,融合小区的名称等文化元素,进行一些VI设计,可以让项目业主、客户和员工有更高的认同感和自豪感;或是在节假日或业主生日等节点,为业主送上具有项目特征的小纪念品、小问候,这些都是很温暖人心的,让业主有更大的获得感和幸福感。
 
从管理工具视角看“微创新”,一方面可以结合项目特点上墙一些项目自己创造的管理图表,如《四象工作图》《问题树》《鱼骨图》等管理分析工具;也可以张贴各类《排行榜》《红黑榜》等促进员工见贤思齐;另一方面就是对具体的劳动工具进行创新,推动机械化、信息化建设,升级服务设备,革新劳动工具等等,鼓励员工对劳动工具进行改良、优化和创新。
 
二是“人的微创新”。企业的服务品牌是靠员工的优质的服务进行落地的。所以,挖掘在落实服务品牌过程中员工们的好做法,总结提炼他们的好人好事、凡人善举等,都是对企业品牌的最佳演绎。人的“微创新”,就是让项目上的员工能创新服务形式,让服务对象切实享受到高品质的物业服务。而很多业主和客户往往是通过认可一个保安大哥、保洁阿姨、维修师傅等等,才认可一个物业服务企业的,所以,鼓励员工创新服务举措就是培养更多的品牌推广员。
 
人是生产力中最活跃的因素。参与“微创新”的物业员工,也能从中感受到业主、客户和企业对自己的肯定,感到自己有存在感和价值感。这有利于员工提高服务水平,增强主人翁意识的正向激励作用。
 
三是“组织的微创新”。项目作为企业的基层单元组织,是企业品牌落地的末梢神经部位。通过组织行为的创新,提升整个项目的管理服务水平,不仅能够增强员工精神面貌,还能不断提升团队活力。
 
组织“微创新”是以项目管理团队为主推行的一种有计划有组织的基层创新工作,比如我们常说的项目管理“亮点”,就是一种“微创新”的成果。很多时候,项目管理服务过程中会遇到难点和痛点问题,如何想方设法攻克这些拦路虎,就需要我们进行管理“微创新”。比如成立“物业服务QC小组”,通过对影响项目服务质量的问题进行攻关研究,并进行相应的实验,提炼可供推广的成果。
 
对于项目管理中的“微创新”,企业要给予大力支持、鼓励。笔者所在企业每年设立“管理创新奖”,鼓励各基层单位进行“微创新”,不断优化企业基层治理体系,提升基层高质量服务水平。企业基层干部和员工也以创新管理服务实践为乐,不断攻克基层服务难题,提升企业服务品牌美誉度。

基层项目进行各类“微创新”,可以结合行业发展趋势、品牌建设和组织行为学基本原理进行。笔者提出以下几点建议:
 
一是奇正结合,守正出奇。项目管理服务应该稳中求进,在坚持企业系统规范的管理服务基础上,进行“锦上贴花”式的创新,提高客户的新鲜感、满意度,提升管理实效性。不提倡“为了创新而创新”,本末倒置的“微创新”可能会牵扯项目管理团队的大量精力,而达不到应有的效果。
 
二是聚焦趋势,赋能品牌。要瞄准行业发展的新趋势,如高质量发展、五大发展理念、AI智慧项目建设等,增强服务品牌的时代感、人民性和生命力。物业服务品牌应该是鲜活的,有温度的,也是有价值、含金量的,能够提升企业的服务品质和治理水平,进而推动整个行业的转型升级。
 
三是见微知著,由小及大。物业“微创新”,最显著的特征是“微小”,立足于项目管理过程中的小环节、小要素和普通员工,着眼于广大服务对象的各类需求,发力于基层管理服务的难点痛点,致力于更好地维系企业品牌。可以说,小创新推动着大品牌的不断发展。(原载于《中国物业管理》2021年第2期)